|
CSQ-nimi
|
Asiakaspalvelujono, johon puhelu jonottaa.
|
|
CSQ-tunnus
|
Asiakaspalvelujonon yksilöllinen tunnus.
|
|
Puheluosaaminen
|
Taidot, jotka liittyvät asiakaspalvelujonoon, johon puhelu on reititetty.
|
|
Ajanjakson alkamisaika
|
Jokaisen 30 tai 60 minuutin aikavälin alkamispäivämäärä ja -aika tai raportin ajanjakson alkamispäivämäärä ja -aika.
|
|
Ajanjakson päättymisaika
|
Jokaisen 30 tai 60 minuutin aikavälin päättymispäivämäärä ja -aika tai raportin ajanjakson päättymispäivämäärä ja -aika.
|
|
Palvelutaso (s)
|
Palvelutaso-kenttään lisätty arvo, kun asiakaspalvelujono määritettiin Unified CCX Administration -sovelluksessa. Jos palvelutaso muuttuu raporttijakson aikana, uuden ja vanhan palvelutason arvot näkyvät raportissa.
|
|
Käsitellyt puhelut < palvelutaso
|
Palvelutaso-kenttään määritettynä ajanjaksona käsitellyt puhelut. Puhelu määritellään käsitellyksi, kun edustaja vastaa siihen.
Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
|
|
Hylätyt puhelut < palvelutaso
|
Palvelutaso-kenttään määritettynä ajanjaksona hylätyt puhelut. Puhelu määritellään hylätyksi, jos puhelu katkeaa, ennen kuin se on yhdistetty edustajalle.
Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
|
|
Palvelutason mukaisesti käsiteltyjen prosenttiosuus – Vain käsitellyt
|
Palvelutaso-kenttään määritettynä ajanjaksona käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus. Tämä arvo lasketaan seuraavasti:
(palvelutason käsiteltyjen puhelujen määrä / käsiteltyjen puhelujen määrä) x 100 %
Yhteenvetotiedot – palvelutasoa vastaavien käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus yhteensä.
|
|
Palvelutason mukaisesti käsiteltyjen prosenttiosuus – Ilman hylättyjä puheluita
|
Palvelutaso-kenttään määritettynä ajanjaksona käsiteltyjen ohjattujen puhelujen prosenttiosuus ilman hylättyjä puheluja. Tämä arvo lasketaan seuraavasti:
(palvelutason käsiteltyjen puhelujen määrä / (tarjottujen puhelujen määrä - palvelutason hylättyjen puhelujen määrä) x 100 %
Yhteenvetotiedot – palvelutasoa vastaavien tarjottujen puhelujen prosenttiosuus yhteensä (lukuun ottamatta hylättyjen palvelutasoa vastaavia puheluja).
|
|
Palvelutason mukaisesti käsiteltyjen prosenttiosuus – Positiivisesti laskettujen hylättyjen puheluiden kanssa
|
Palvelutaso-kenttään määritettynä ajanjaksona käsiteltyjen tai hylättyjen tarjottujen puhelujen prosenttiosuus. Tämän arvon osalta Palvelutaso-kenttään määritettynä ajanjaksona hylätyt puhelut katsotaan käsitellyiksi palvelutason mukaisesti. Tämä arvo lasketaan seuraavasti:
([palvelutason käsiteltyjen puhelujen määrä + palvelutason hylättyjen puhelujen määrä] / tarjottujen puhelujen määrä) x 100 %
Yhteenvetotiedot – joko käsiteltyjen tai hylättyjen palvelutasoa vastaavien tarjottujen puhelujen määrä yhteensä.
|
|
Palvelutason mukaisesti käsiteltyjen prosenttiosuus – Negatiivisesti laskettujen hylättyjen puheluiden kanssa
|
Palvelutaso-kenttään määritettynä ajanjaksona käsiteltyjen tarjottujen puhelujen prosenttiosuus. Tämän arvon osalta Palvelutaso-kenttään määritettynä ajanjaksona hylättyjä puheluja ei katsota käsitellyiksi palvelutason mukaisesti. Tämä arvo lasketaan seuraavasti:
(palvelutason käsiteltyjen puhelujen määrä / tarjottujen puhelujen määrä) x 100 %
Yhteenvetotiedot – käsiteltyjen palvelutasoa vastaavien tarjottujen puhelujen prosenttiosuus yhteensä.
|
|
Ohjatut puhelut
|
Asiakaspalvelujonoon reititetyt puhelut riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.
Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
|
|
Käsitellyt puhelut – Käsitelty
|
Asiakaspalvelujonon käsittelemien puhelujen määrä.
Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
|
|
Käsitellyt puhelut – %
|
Asiakaspalvelujonon käsittelemien puhelujen prosenttiosuus. Prosenttiosuus lasketaan seuraavasti:
(käsiteltyjen puhelujen määrä / tarjottujen puhelujen määrä) x 100 %
Yhteenvetotiedot – prosenttiosuus yhteensä.
|
|
Hylätyt puhelut – Hylätyt
|
Asiakaspalvelujonoon reititettyjen hylättyjen puhelujen määrä.
Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
|
|
Hylätyt puhelut – %
|
Asiakaspalvelujonoon reititettyjen hylättyjen puhelujen prosenttiosuus. Prosenttiosuus lasketaan seuraavasti:
(hylättyjen puhelujen määrä / tarjottujen puhelujen määrä) x 100 %
Yhteenvetotiedot – prosenttiosuus yhteensä.
|
|
Jonosta poistetut puhelut – Jonosta poistetut
|
Jonosta poistettujen puheluiden määrä.
Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
|
|
Jonosta poistetut puhelut – %
|
Jonosta poistettujen puheluiden prosenttiosuus. Prosenttiosuus lasketaan seuraavasti:
(jonosta poistettujen puhelujen määrä / tarjottujen puhelujen määrä) x 100 %
Yhteenvetotiedot – prosenttiosuus yhteensä.
|
